做优化金融服务的践行者
来源/作者：深圳新闻网 发布时间：2012年11月06日 阅读次数：次
根据中国银行业协会的要求，从9月至11月间，在金融行业统一组织开展“2012年度金融知识普及万里行”活动。日前，中国光大银行深圳分行在深圳一些大型商场和公共场所开展了“金融知识在您身边服务月” 活动，通过各种形式的宣传，使公众增加金融知识、增强金融安全意识，维护消费者权益，广泛了解消费者对金融知识的需求点，提升金融服务品质，规范服务机制。
据中国光大银行深圳分行副行长方众介绍，随着经济的发展，金融行业竞争日趋白热化，消费者对金融服务需求也更加多样化、个性化，维权意识也日渐增强。无论是从行业竞争还是自身发展的角度，都迫使银行必须以客户为中心、在服务内容方面下功夫。深圳光大银行一直以来十分重视服务工作，特别是把切入点首先放在对全行员工服务意识的教育培养上。他举例说，为培养服务意识，打开眼界，在借鉴学习本行业先进的同时，组织开展了“跨界学习”活动。去年我们组织130多名营业网点的服务人员入住广东从化某温泉酒店，亲身体验感受该酒店是如何做到以“感动客户”而闻名的理念和做法。去酒店之前布置每位员工带着观察和提问的作业，从酒店回来后，又从员工书写的1000多条合理化建议中，发现“金点子”50多条，责成相关部门整改落实，学以致用。今年，我们正在开展第二次“跨界体验式教育培训”活动，组织300多名员工到“海底捞”火锅店进行体验，目的一是继续跨界学习借鉴、更重要的是对今年新分配来的100多名应届大学生进行服务意识的培养和教育，让这些新员工从开始职业生涯的第一步起，就注入服务意识和优良品德的基因。
方行长还介绍说，光大银行在服务标准化和规范化的同时，借助科技手段让服务更具差异化、更注重细节、更重体验、关切客户体验感受。例如，深圳光大银行在所有营业网点都配备了iPad、iPhone、安卓软件手机，以方便客户体验我们的移动银行服务；实现了营业网点Wi-Fi全覆盖，供客户无线上网；客户只要进入大堂刷卡取号办理业务，“大堂易”就能自动识别区分客户业务需求身份，从而对号引导和区别服务；在所有零售柜台安装了数码科技的“安心宝”密码器，它的特别之处在于能清晰显示办理业务的类别、金额等信息供客户确认，使办理的业务尽在客户的了解掌握之下，做到明明白白消费；自助银行服务，为解决客户无意吞卡问题，对操作流程做了改进，先取卡、再取钱，大大减少了意外吞卡机率；为满足上班一族提高资产收益需求、开通了晚上可办理的“网上银行理财夜市”业务，下班后也可购买理财产品……而对于客户投诉反映，实行24小时受理、3天内必须处理完毕的服务标准；大堂服务的6S管理精益化管理计划，着手优化服务流程、改善物品定置、美化看板管理、提升客户需求反应速度和体验满意度；已开展多年的服务明星评比，激发了员工服务客户的荣誉感和成就感。
据悉，今年是光大银行成立20周年，借助“2012年度金融知识普及万里行”活动的开展，深圳光大银行将努力实现一天一小步的改进与完善，锻造服务模型、打磨服务精品，做改善金融秩序、规范金融环境、提升金融服务、促进经济发展的积极践行者。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
据中国光大银行深圳分行副行长方众介绍，随着经济的发展，金融行业竞争日趋白热化，消费者对金融服务需求也更加多样化、个性化，维权意识也日渐增强。无论是从行业竞争还是自身发展的角度，都迫使银行必须以客户为中心、在服务内容方面下功夫。深圳光大银行一直以来十分重视服务工作，特别是把切入点首先放在对全行员工服务意识的教育培养上。他举例说，为培养服务意识，打开眼界，在借鉴学习本行业先进的同时，组织开展了“跨界学习”活动。去年我们组织130多名营业网点的服务人员入住广东从化某温泉酒店，亲身体验感受该酒店是如何做到以“感动客户”而闻名的理念和做法。去酒店之前布置每位员工带着观察和提问的作业，从酒店回来后，又从员工书写的1000多条合理化建议中，发现“金点子”50多条，责成相关部门整改落实，学以致用。今年，我们正在开展第二次“跨界体验式教育培训”活动，组织300多名员工到“海底捞”火锅店进行体验，目的一是继续跨界学习借鉴、更重要的是对今年新分配来的100多名应届大学生进行服务意识的培养和教育，让这些新员工从开始职业生涯的第一步起，就注入服务意识和优良品德的基因。
方行长还介绍说，光大银行在服务标准化和规范化的同时，借助科技手段让服务更具差异化、更注重细节、更重体验、关切客户体验感受。例如，深圳光大银行在所有营业网点都配备了iPad、iPhone、安卓软件手机，以方便客户体验我们的移动银行服务；实现了营业网点Wi-Fi全覆盖，供客户无线上网；客户只要进入大堂刷卡取号办理业务，“大堂易”就能自动识别区分客户业务需求身份，从而对号引导和区别服务；在所有零售柜台安装了数码科技的“安心宝”密码器，它的特别之处在于能清晰显示办理业务的类别、金额等信息供客户确认，使办理的业务尽在客户的了解掌握之下，做到明明白白消费；自助银行服务，为解决客户无意吞卡问题，对操作流程做了改进，先取卡、再取钱，大大减少了意外吞卡机率；为满足上班一族提高资产收益需求、开通了晚上可办理的“网上银行理财夜市”业务，下班后也可购买理财产品……而对于客户投诉反映，实行24小时受理、3天内必须处理完毕的服务标准；大堂服务的6S管理精益化管理计划，着手优化服务流程、改善物品定置、美化看板管理、提升客户需求反应速度和体验满意度；已开展多年的服务明星评比，激发了员工服务客户的荣誉感和成就感。
据悉，今年是光大银行成立20周年，借助“2012年度金融知识普及万里行”活动的开展，深圳光大银行将努力实现一天一小步的改进与完善，锻造服务模型、打磨服务精品，做改善金融秩序、规范金融环境、提升金融服务、促进经济发展的积极践行者。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
咨询电话：13274045896
服务传真：023-67015863
电子邮箱：newlean@5sgl.com
在线咨询：
