有一种微笑叫敬业
来源/作者：大河网 发布时间：2012年10月22日 阅读次数：次
孔晓敏，29岁的微笑天使，2001年毕业进入濮阳县电业局，2009年担任市场营销部营业厅班长。她工作勤勤恳恳，用真心和热心服务每位用电客户。她用真诚的微笑和辛勤的汗水，带领班组6名职工，在营业厅三尺柜台上，放射着绚丽光彩，因工作成绩突出，先后被评为“濮阳市优秀青年志愿者”、“濮阳市优秀服务明星”，所在的班组也先后被评为“河南省电力公司示范窗口”、“河南省群众满意的基层营业厅”。
诚心服务赢赞誉
作为一名直接为客户服务窗口部门的负责人，她能牢固树立“人民电业为人民”的服务意识，认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，用实际行动实践了“优质、方便、规范、真诚”的服务精神。面对各式各样的用电客户，她能及时找准自己的位置，摆正自己的心态，即使是面对那些无理取闹的客户时，仍然能以平静的心态、面带笑容地面对他们，通过耐心而细致地解释，取得他们的理解与谅解，平息怒气、化解矛盾。她常和同事们说：我一直渴望着让客户在接受服务的过程中感受到亲情和温暖，坚持“把光明和舒畅送给别人，把困难和委屈留给自己”。2012年3月29日一早，一位老人气冲冲地来到营业厅，要求工作人员给他一个明确的说法。看到老人怒气冲冲的样子，她赶忙微笑着上前，递上一杯水，扶他做好，询问原因后说：“别急，您稍等，我这就帮您查查。”拿起老人的电费本，对着MIS系统查询。经仔细核查，收费无误，她开始耐心地给老人解释：“从去年12月到今年3月，您的累计电费是89.56元，存折里还有6.3元，您本月电费是26元，由于您存折里的钱不够我们划拨，所以您欠费了，您再交19.7元钱，就可以了。您听懂了吗？”“明白了，就是俺存折里不够这个月电费了，是吧！。”老人的气消，“闺女，你受委屈了。”临走时，老人家握着她的手很不好意思地说。
她常常告诫班组成员要与客户进行换位思考，及时为客户解决愁事、难事、麻烦事。对于优质服务，她有着非常朴实的理解，那就是：优质服务应该体现在日常的一言一行之中，体现在工作中的每个细节上。服务没有上下班，客户不分大小，凡是客户有需要，都会全力以赴。她这样说，也这样做。4月21日18点50分，孔晓敏刚刚拿起碗筷，手机铃声响起。是众心养殖有限公司要缴费。孔晓敏挂断电话急忙往大厅赶，这不是她第一次为这家公司服务了，心里很清楚事情的紧急性。众心养殖有限公司饲养了七千多头猪，夜间照明、喂养都需用电，现在变压器已发出费用不足的警示，负责人的焦急可想而知。十几里的路程她只用了二十分钟，孔晓敏到达营业厅为客户充值，动作娴熟且规范。整个缴费过程耗时不足五分钟。
营业人员需要时刻保持高度的责任心、真诚耐性的服务态度，而她不仅做到了还为其他同事树立了榜样，在工作中她反复摸索不断完善，独创“五心工作法”即要做到：耐心、细心、用心、关心、留心，并将其贯穿在每天的工作中。
尤其是对问题客户要耐心做好解释；对客户的情绪、态度要细心察觉；对客户的想法要用心去体会；对特殊客户和年老客户要关心；对客户提出的新问题、新建议要留心。翻开营业大厅客户意见薄，上面写的都是表扬和感谢之词，无一例因服务质量发生客户投诉。记得有一次一位老大爷来到营业厅办理居民用电业务，老大爷听力不太好，她走过来先请大爷坐下，并亲自给他倒茶，同时提高音量语气温和的一个字一个字说给大爷听，可来大爷仍然听不清楚，于是她便拿出平时准备的纸和笔一句句的写在纸上给老大爷看。临走时，大爷在意见薄上写下：电力服务就是好，临走时还开心地竖起大拇指说：“谢谢你，小姑娘”。从此之后，每次这位大爷来营业厅办理业务时都点名要求她办理。
“没有不对的客户，只有不对的服务。”她把这句话当作衡量服务的水准。一次一位客户提了一兜硬币来来缴费，把三百多块钱的硬币堆在桌上似一座小山。她告诉收费员刘晓静不要烦躁，要耐心，一个多小时后，钱数点清完毕，客户体验到这样耐心热情的服务后赞声连连。
不断学习强化素质
从步入营业厅工作的第一天起，她深知营业厅是企业的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。而要做好营业工作，不仅要有满腔的工作热情，还要有扎实的基本功，要做到“眼快、脑快、嘴快”，只有这样才能做到优质服务。为此，她不断加强政治理论和业务技术学习，努力掌握服务本领，不断提高自己的政治和业务素质。她始终坚持多学多问，多干多学，积累经验，实现一岗多能。“多学习一点，多积累一点，多进步一点”是她的座右铭。
为了提高素质和业务水平，她组织班组成员一直坚持周五集中学习，把《供电监管办法》、《员工手册》等相关知识制作成方便携带的小册子发给每个人，定时以试卷的形式进行测试，并把成绩计入绩效考核的项目。利用闲暇时现场模拟客户缴费、报装等多种情景，并预见多种可能出现的情况进行模拟。利用业余时间，她们一起讨论，交流服务心得，开展批评与自我批评，对工作中的困难进行分析、总结。
为客户提供良好的服务环境尤其重要，为了更好的服务客户，她所带领的班组率先实施了6S管理，通过多次观看《6S精益管理》视频讲座和学习相关知识，充分认识到实施6S管理的要领和意义，并对大厅内的所有物品实行了责任包干，日常管理细化到人。180平方米的营业厅，窗明几净，大到电子显示屏、服务台，小到一把便民伞、便民服务箱内的一盒针线都有准确的摆放位置，舒适的环境和规范的服务使人愉悦。
公益活动献爱心
在做好本职工作的同时，她还积极参加各种社会公益活动，如安全用电宣传活动、进村入户服务活动和濮阳县电业局“送光明”志愿服务活动。
“同样生活在一片蓝天下，为什么他们的生活就那么苦？”自2005年6月，当第一次得知，身边还有很多留守儿童在艰苦的条件下还坚持学习，她深受感动，并非常不安。“同在一片蓝天下，为什么他们的生活那么苦？”她决定要尽自己的微薄之力帮助他们，并加入了濮阳县电业局“送光明”青年志愿服务队，随后，就一发不可收拾。为留守儿童捐款、与农民工子女共度“六一”、为贫困孩子送学习用品、到敬老院慰问、参加县义务清洁活动、积极无偿献血等活动。
当年轻作为一种资本被社会赞叹时，她用热情与创新增添活力；当敬业精神遭遇社会质疑时，她尽职尽责一如既往奉献在自己的岗位；她的微笑如沐春风，她的青春阳光朝气，在这个平凡的岗位上，她用脚踏实地的行动履行对人生的承诺，她用如火的年华在这个平凡的岗位上无悔的付出，用执着的热忱温暖着整个营业厅的人们。
“服务永无止境”，在长期的工作中，用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方客户迎来送往，每当看到那些得到帮助的客户带着满意的笑容离去，她就会由衷的感到高兴。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
诚心服务赢赞誉
作为一名直接为客户服务窗口部门的负责人，她能牢固树立“人民电业为人民”的服务意识，认真落实供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，用实际行动实践了“优质、方便、规范、真诚”的服务精神。面对各式各样的用电客户，她能及时找准自己的位置，摆正自己的心态，即使是面对那些无理取闹的客户时，仍然能以平静的心态、面带笑容地面对他们，通过耐心而细致地解释，取得他们的理解与谅解，平息怒气、化解矛盾。她常和同事们说：我一直渴望着让客户在接受服务的过程中感受到亲情和温暖，坚持“把光明和舒畅送给别人，把困难和委屈留给自己”。2012年3月29日一早，一位老人气冲冲地来到营业厅，要求工作人员给他一个明确的说法。看到老人怒气冲冲的样子，她赶忙微笑着上前，递上一杯水，扶他做好，询问原因后说：“别急，您稍等，我这就帮您查查。”拿起老人的电费本，对着MIS系统查询。经仔细核查，收费无误，她开始耐心地给老人解释：“从去年12月到今年3月，您的累计电费是89.56元，存折里还有6.3元，您本月电费是26元，由于您存折里的钱不够我们划拨，所以您欠费了，您再交19.7元钱，就可以了。您听懂了吗？”“明白了，就是俺存折里不够这个月电费了，是吧！。”老人的气消，“闺女，你受委屈了。”临走时，老人家握着她的手很不好意思地说。
她常常告诫班组成员要与客户进行换位思考，及时为客户解决愁事、难事、麻烦事。对于优质服务，她有着非常朴实的理解，那就是：优质服务应该体现在日常的一言一行之中，体现在工作中的每个细节上。服务没有上下班，客户不分大小，凡是客户有需要，都会全力以赴。她这样说，也这样做。4月21日18点50分，孔晓敏刚刚拿起碗筷，手机铃声响起。是众心养殖有限公司要缴费。孔晓敏挂断电话急忙往大厅赶，这不是她第一次为这家公司服务了，心里很清楚事情的紧急性。众心养殖有限公司饲养了七千多头猪，夜间照明、喂养都需用电，现在变压器已发出费用不足的警示，负责人的焦急可想而知。十几里的路程她只用了二十分钟，孔晓敏到达营业厅为客户充值，动作娴熟且规范。整个缴费过程耗时不足五分钟。
营业人员需要时刻保持高度的责任心、真诚耐性的服务态度，而她不仅做到了还为其他同事树立了榜样，在工作中她反复摸索不断完善，独创“五心工作法”即要做到：耐心、细心、用心、关心、留心，并将其贯穿在每天的工作中。
尤其是对问题客户要耐心做好解释；对客户的情绪、态度要细心察觉；对客户的想法要用心去体会；对特殊客户和年老客户要关心；对客户提出的新问题、新建议要留心。翻开营业大厅客户意见薄，上面写的都是表扬和感谢之词，无一例因服务质量发生客户投诉。记得有一次一位老大爷来到营业厅办理居民用电业务，老大爷听力不太好，她走过来先请大爷坐下，并亲自给他倒茶，同时提高音量语气温和的一个字一个字说给大爷听，可来大爷仍然听不清楚，于是她便拿出平时准备的纸和笔一句句的写在纸上给老大爷看。临走时，大爷在意见薄上写下：电力服务就是好，临走时还开心地竖起大拇指说：“谢谢你，小姑娘”。从此之后，每次这位大爷来营业厅办理业务时都点名要求她办理。
“没有不对的客户，只有不对的服务。”她把这句话当作衡量服务的水准。一次一位客户提了一兜硬币来来缴费，把三百多块钱的硬币堆在桌上似一座小山。她告诉收费员刘晓静不要烦躁，要耐心，一个多小时后，钱数点清完毕，客户体验到这样耐心热情的服务后赞声连连。
不断学习强化素质
从步入营业厅工作的第一天起，她深知营业厅是企业的重要窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。而要做好营业工作，不仅要有满腔的工作热情，还要有扎实的基本功，要做到“眼快、脑快、嘴快”，只有这样才能做到优质服务。为此，她不断加强政治理论和业务技术学习，努力掌握服务本领，不断提高自己的政治和业务素质。她始终坚持多学多问，多干多学，积累经验，实现一岗多能。“多学习一点，多积累一点，多进步一点”是她的座右铭。
为了提高素质和业务水平，她组织班组成员一直坚持周五集中学习，把《供电监管办法》、《员工手册》等相关知识制作成方便携带的小册子发给每个人，定时以试卷的形式进行测试，并把成绩计入绩效考核的项目。利用闲暇时现场模拟客户缴费、报装等多种情景，并预见多种可能出现的情况进行模拟。利用业余时间，她们一起讨论，交流服务心得，开展批评与自我批评，对工作中的困难进行分析、总结。
为客户提供良好的服务环境尤其重要，为了更好的服务客户，她所带领的班组率先实施了6S管理，通过多次观看《6S精益管理》视频讲座和学习相关知识，充分认识到实施6S管理的要领和意义，并对大厅内的所有物品实行了责任包干，日常管理细化到人。180平方米的营业厅，窗明几净，大到电子显示屏、服务台，小到一把便民伞、便民服务箱内的一盒针线都有准确的摆放位置，舒适的环境和规范的服务使人愉悦。
公益活动献爱心
在做好本职工作的同时，她还积极参加各种社会公益活动，如安全用电宣传活动、进村入户服务活动和濮阳县电业局“送光明”志愿服务活动。
“同样生活在一片蓝天下，为什么他们的生活就那么苦？”自2005年6月，当第一次得知，身边还有很多留守儿童在艰苦的条件下还坚持学习，她深受感动，并非常不安。“同在一片蓝天下，为什么他们的生活那么苦？”她决定要尽自己的微薄之力帮助他们，并加入了濮阳县电业局“送光明”青年志愿服务队，随后，就一发不可收拾。为留守儿童捐款、与农民工子女共度“六一”、为贫困孩子送学习用品、到敬老院慰问、参加县义务清洁活动、积极无偿献血等活动。
当年轻作为一种资本被社会赞叹时，她用热情与创新增添活力；当敬业精神遭遇社会质疑时，她尽职尽责一如既往奉献在自己的岗位；她的微笑如沐春风，她的青春阳光朝气，在这个平凡的岗位上，她用脚踏实地的行动履行对人生的承诺，她用如火的年华在这个平凡的岗位上无悔的付出，用执着的热忱温暖着整个营业厅的人们。
“服务永无止境”，在长期的工作中，用真诚的微笑和辛勤的汗水将四方客户迎来送往，每当看到那些得到帮助的客户带着满意的笑容离去，她就会由衷的感到高兴。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
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