漳州电业局推行6S管理理念 提升优质服务水平
来源/作者：英大网 发布时间：2012年09月13日 阅读次数：次
漳州电业局快响中心以企业全流程客户满意度、企业综合管理效能为评价核心，结合自身专业特点，推行6S管理理念，即客户满意度(Satisfactory)、改进提升计划(Schema)、服务全流程管理(Service management)、每日三问(Search)、每周博客(Spirit)、每月一星(Star)，从形象、行为和精神3个层面，让每位客户都能感受到真诚、规范、高效的优质服务。
6S管理一方面强化企业管理的不断探索、改进、创新，一方面强调对员工的激励、提升、完善，通过制度的管控和调动员工的主动性，最终落实到客户服务满意度的目标上。
据了解，前3个S（客户满意度、改进提升计划、服务全流程管理）主要结合企业全流程客户满意度评价，对服务过程实施全流程管控，制定客户合格点、满意点指标，建立日预警、周分析、月通报机制，时时管控着力提升解决客户问题的能力。远程站值班员和抢修班长分别计算出当天客户问题的一次解决率和一次修复率，找出原因，落实责任；稽查室每周通报稽查问题分析报告，督促问题整改；成立抢修、投诉、稽查等专业网，强化培训，每季度进行一次事故演练，提高人员业务素质；服务专家组、抢修专家组与工作站、抢修班组定期交流工作心得，发现问题及时改进。研判专家每周、月对工单进行分析，提升研判水平，实现抢修为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务的理念。
后3个S（每日三问、每周博客、每月一星）则注重对员工的理解和激励，通过有效的人文关怀，让员工在潜移默化中，自觉将管理思路融入到日常工作行为，鼓励员工在工作中创先争优。快响中心人员每天根据自身职责每日三问，对照指标躬身自省；每周班组成员将工作或生活中一些“心里话”贴上墙，博客内容由班组长进行收集、分析，如有些“抵触”“反激”等不利于工作的情绪，及时谈话谈心、疏导，使他们能以最佳状态投入到工作中；班组每天选出表现最好的员工给予一枚微笑纽扣，当月获得微笑纽扣最多的为服务之星。
该中心应用企业综合管理评价，对实施过程进行“九要素”的全流程管控，每月对照指标进行量化考核，使责任落实到每个人，持续改进和提高全流程工作效率，实现6S管理的目标化、人性化及持续化的管理提升理念。5月快响中心成立以来，抢修到场及时率和停电信息告知率及营销稽查问题整改率达100%，客户问题一次解决率和故障一次性修复率达96%以上，处理问题及时率和处理问题合格率≥99%。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
6S管理一方面强化企业管理的不断探索、改进、创新，一方面强调对员工的激励、提升、完善，通过制度的管控和调动员工的主动性，最终落实到客户服务满意度的目标上。
据了解，前3个S（客户满意度、改进提升计划、服务全流程管理）主要结合企业全流程客户满意度评价，对服务过程实施全流程管控，制定客户合格点、满意点指标，建立日预警、周分析、月通报机制，时时管控着力提升解决客户问题的能力。远程站值班员和抢修班长分别计算出当天客户问题的一次解决率和一次修复率，找出原因，落实责任；稽查室每周通报稽查问题分析报告，督促问题整改；成立抢修、投诉、稽查等专业网，强化培训，每季度进行一次事故演练，提高人员业务素质；服务专家组、抢修专家组与工作站、抢修班组定期交流工作心得，发现问题及时改进。研判专家每周、月对工单进行分析，提升研判水平，实现抢修为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务的理念。
后3个S（每日三问、每周博客、每月一星）则注重对员工的理解和激励，通过有效的人文关怀，让员工在潜移默化中，自觉将管理思路融入到日常工作行为，鼓励员工在工作中创先争优。快响中心人员每天根据自身职责每日三问，对照指标躬身自省；每周班组成员将工作或生活中一些“心里话”贴上墙，博客内容由班组长进行收集、分析，如有些“抵触”“反激”等不利于工作的情绪，及时谈话谈心、疏导，使他们能以最佳状态投入到工作中；班组每天选出表现最好的员工给予一枚微笑纽扣，当月获得微笑纽扣最多的为服务之星。
该中心应用企业综合管理评价，对实施过程进行“九要素”的全流程管控，每月对照指标进行量化考核，使责任落实到每个人，持续改进和提高全流程工作效率，实现6S管理的目标化、人性化及持续化的管理提升理念。5月快响中心成立以来，抢修到场及时率和停电信息告知率及营销稽查问题整改率达100%，客户问题一次解决率和故障一次性修复率达96%以上，处理问题及时率和处理问题合格率≥99%。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
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