卓越绩效管理模式的核心价值观
来源/作者：未知 发布时间：2013年05月15日 阅读次数：次
一个追求成功的组织，它可以从管理体系的建立和运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。但对于一个成功的组织如何追求卓越，“卓越绩效管理模式”则提供了评价的标准，组织可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩，从而走向卓越。卓越绩效模式是世界级成功组织公认的提升组织竞争力的有效方法，也是我国组织在新形势下经营管理的努力方向。卓越绩效管理虽然起源于质量管理，却超越了质量管理，它将质量管理的系统化、标准化、程序化和规范化的体系理念推广到组织经营和管理的所有领域。本文将会简单介绍一下卓越绩效管理模式的涵义和其核心价值观，并结合广州市政务服务中心这个实例，简单分析一下广州市政务服务中心是如何将这种模式应用到实践当中的，和在应用的过程中遇到的问题以及解决这些问题的办法，希望对我国城市政府管理追求卓越有一定的启发作用。
一、卓越绩效管理模式的涵义
卓越绩效管理源自美国波多里奇奖评审标准，其是以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是建立在不断改进的基础上，以经营的系统的观点提供一种评价方法和管理理念。
卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。卓越绩效模式得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。现在美国政府正在酝酿把其应用于政府管理领域中。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2005年，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效管模式的基础上，颁布了《卓越绩效准则》，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。其中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评价标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
二、卓越绩效管理模式的核心价值观
卓越绩效管理模式是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。
核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：前瞻性的领导（visionaryleadership），顾客驱动的卓越（customer-drivenexcellence），组织和个人的学习（organizationalandpersonallearning），重视员工和合作伙伴（valuingemployeesandpartners），敏捷性（agility），注重未来（focusonthefuture），促进创新的管理（managingforinnovation），基于事实的管理（managementbyfact），社会责任（socialresponsibility），注重结果和创造价值（focusonresultandcreatingvalue），系统的视野（systemspersective）。[1]
基于城市管理卓越管理有别于企业卓越绩效管理，结合科学发展观和中央组织部对地方党政领导的考核评价原则，认为城市政府卓越绩效管理的核心价值观应该包括以下七个方面的主要内容：远见卓识的领导、以公众为中心追求卓越、培育学习型的组织和个人、尊重内部公务人员和合作伙伴、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理和系统的视野。
其中，根据“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的科学发展观，我认为这七个方面的核心价值观内容中，以公众为中心追求卓越、基于事实的管理和系统的视野是当前城市管理最重要和最应该重视的三个方面。
以公众为中心追求卓越体现在：政府管理工作的绩效、服务质量是由公众来评价的；政府要为公众创造价值，建立稳定的公众关系，增进公众满意度；既要了解公众今天的需求，也要预测公众未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情地处理好，将公众的不满意度降到最低，并驱动改进和创新；为公众提供个性化和有特色的产品、服务；为公众需求变化和满意度保持敏感性，增强应变能力。基于事实的管理的意思是：绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致，应反映公众满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进，所依据的数据和信息必须真实、可靠，应包括公众的满意度和服务的绩效。而卓越绩效模式是以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效：系统=综合、一致、整合，“综合”意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；“一致”意味着确保计划、过程、测量和行动的一致性（纵向）；“整合”建立在“一致”之上，意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分互联的方法运作（横向）。
三、以广州市政务服务中心为例，分析其应用卓越绩效管理模式的情况
为什么城市政府管理也要追求卓越？有两个方面的原因：
一方面是在城市政府管理中引进卓越绩效管理理念，借鉴卓越管理的核心价值观，建立法治基础上的公共服务型政府，以“卓越的政府管理”为核心价值观，以“法律关系”为依托，从而为公众谋求最大福祉。我国城市政府普遍存在体制僵化、管理粗放、成本高昂等问题，管理机构重叠、政出多门、各自为政、分散管理的情况比较严重，在城市管理上缺乏统筹、协调和规则。我国改革开放以来的经济发展的高速增长过程是政府主导、政府推动市场发育的过程，政府以经济建设为中心，将GDP作为考核各级政府官员的主要绩效指标，奉行效率优先、兼顾公平的方针，在经济得到快速发展的同时也带来了严重的问题。城市政府通过追求卓越，就完全有可能解决这些问题和为区域经济增长方式的改进作出贡献。另一个方面，追求卓越是衡量政府部门绩效指标的标尺：企业要追求卓越，政府部门更要身体力行，率先追求卓越。要把追求卓越，作为政府部门创新工作思路、改进工作作风、提高工作效率的引擎，更好地履行党和人民赋予的职责。
广州市政务服务中心是广州市政府建立的市政府各相关职能部门统一对外、面向市民的便民、利民的政府办事中心，该中心由市政府统一规划建设，建成后，将有行政办事职能的市政府各有关部门统一迁进该中心，集中为市民和各企事业单位提供政务办事服务[2]，由广州市政务管理办公室管理。市政务中心在“集中办理、统一管理、公开透明、信息共享、便民高效”的原则下提供“一站式”和“一条龙”服务,秉承“方便快捷、热情周到”的服务理念和“一门受理、统筹协调、规范审批、限时办结、全程服务”的服务承诺。
该中心是基于23年前全国第一个专门为外商投资服务的专业机构“市外经贸一条街”上，广泛参考其他城市行政服务中心先进经验升级转型而成。中心集中了28个涉及企业投资、经营、管理的主要政府审批部门，包括海关、检验检疫、海事等中央驻穗机构，以及3个监察、法制、技术支持部门，共31个单位、736项行政许可及配套事项。有450多名窗口工作人员为市民和企业提供服务，形成了注册登记、固定资产投资审批、贸易管理3个审批一条龙的服务链条，实现一个窗口对外，提供“一站式”和“一条龙”服务。
在实施大厅统一受理的同时，市政务服务中心信息系统一期工程也同步开发投入使用，政务大厅设置了大屏幕显示系统、排队叫号系统和查询系统，门户网站“广州市政务在线”开通了办事指引、审批结果查询、受理公示、政府法规文件、在线咨询和投诉等栏目，部分业务实行了网上申报、网上预审。市政务服务中心受理平台陆续与28个审批单位本部业务系统进行互联互通，政务受理、数据传输、审批效率和实时监控水平和质量大大提高。
根据网络调查，广州市政务服务中心于2008年2月28日正式对外服务至2008年11月，秩序井然，运行顺畅，市民反映良好。首期进驻该中心的政府职能部门31个，共计450名工作人员和201个服务窗口，共提供736项行政审批服务。截至11月5日，市政务服务中心总共受理案件42.4563万件，群众对市政务服务中心服务的满意率达到99.99％，其中9月份群众的很满意率达到56.58%，比3月份的25.67%提升了30.91%。来自市内外政务机构和香港特别行政区政府驻粤办、香港商会、越南欧洲驻穗商务机构等多个团体对该中心特色服务之一的政务资讯厅功能十分赞赏，认为市政务服务中心开创了主动公开政府文件信息、主动服务市民和投资者的服务新模式，资讯厅所提供的信息为他们了解广州乃至珠三角地区提供了一条捷径。[3]
该中心提供的“一站式”和“一条龙”服务和政务资讯厅这一特色服务，很好地体现了城市政府卓越绩效管理模式的核心价值观之一——以公众为中心追求卓越；集中了28个主要政府审批部门，以及3个监察、法制、技术支持部门，有450多名窗口工作人员为市民和企业提供服务，形成了注册登记、固定资产投资审批、贸易管理3个审批一条龙的服务链条，实现一个窗口对外，实施大厅统一对外受理业务则是系统思维的体现；每个月都有反映中心服务绩效和群众对市政务服务中心服务的满意度测量的具体指标，这是基于事实的管理。以上三个方面的内容，则可说明广州市政务服务中心很好地将卓越绩效管理模式应用到实践当中去，这是值得其它城市政府部门借鉴的。
可是，在这个应用的过程中，还是有很多问题出现的，比如：已过了上班时间，广州市政务中心多个窗口单位的工作人员却姗姗来迟，让市民等候“大驾”，更有些工作人员“忙里偷闲”，上班之余不忘充分利用“资源”，用办公电脑上外网、聊QQ，甚至看电影[4]；服务窗口排长龙、市民咨询受冷落，市民不满被忽视，工作聊天两不误，边聊电话边干活，工作人员比客多没有业务呆坐着[5]……
这反映了民众高满意率背后隐藏的问题，而且这些问题都出现在了政务中心的工作人员身上，我个人认为，应该是在把卓越绩效管理模式应用到实际当中去时，忽略了培育学习型组织和个人、尊重内部公务人员以及关注未来这三个方面的核心价值观内容。
针对这些问题，个人提出以下几个解决的方法：
1、通过学习来提高工作人员的个人素质和能力，并为工作人员发展带来新机会，让他们感觉到主人翁的意识，从而会更加投入到工作中去；学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、公众需求研究、最佳工作方法和标杆学习；
2、要在中心内部通过对工作人员的承诺、保障及与工会的合作、创造公平竞争环境、对优秀工作人员的认可、为工作人员提供发展机会、知识共享、帮助工作人员实现目标和营造一个鼓励工作人员迎接挑战的环境来提高工作人员的满意度；
3、为了追求持续、稳定的发展，要重视工作人员、公众以及社会团体的协调；
4、主管部门要由主要领导负责，亲自抓整改，整改情况要立即向市委报告，各地各部门都要对机关和窗口单位的作风问题尤其是党员干部的党性党风党纪问题进行一次全面检查，着力在制度、体制、机制上杜绝损害群众利益的不正之风。
四、结论
通过卓越绩效管理模式的简单介绍和广州市政务服务中心这个实例的简单分析，可看出我国的城市政府管理作为中观层次的政府管理的确面临着如何改革和完善。但是，城市政府管理改革又有别于中央层次的政府管理改革。因此，在现有体制和中央政府的宏观领导下，城市政府完全可以充分发挥管理上的创新能力，行使政府的法律、法规内的权力对城市进行创新管理。城市政府管理在现有政治制度和体制的框架内，可以寻求以追求公民最大福祉为目标的卓越政府管理。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
一、卓越绩效管理模式的涵义
卓越绩效管理源自美国波多里奇奖评审标准，其是以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。它不是目标，而是建立在不断改进的基础上，以经营的系统的观点提供一种评价方法和管理理念。
卓越绩效模式是20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。卓越绩效模式得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。现在美国政府正在酝酿把其应用于政府管理领域中。世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。迄今，卓越绩效管理正日益成为一种世界性标准。全球已有60多个国家与地区，先后开展了卓越绩效管理的推广与普及。2005年，中国质量协会在研究借鉴卓越绩效管模式的基础上，颁布了《卓越绩效准则》，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。其中所指的“综合的组织绩效管理方法”就是卓越绩效模式，也称为卓越绩效评价准则。其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效，包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评价标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
二、卓越绩效管理模式的核心价值观
卓越绩效管理模式是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础上的，这些核心价值观和概念是企业为实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。
核心价值观和概念共有11条，具体内容如下：前瞻性的领导（visionaryleadership），顾客驱动的卓越（customer-drivenexcellence），组织和个人的学习（organizationalandpersonallearning），重视员工和合作伙伴（valuingemployeesandpartners），敏捷性（agility），注重未来（focusonthefuture），促进创新的管理（managingforinnovation），基于事实的管理（managementbyfact），社会责任（socialresponsibility），注重结果和创造价值（focusonresultandcreatingvalue），系统的视野（systemspersective）。[1]
基于城市管理卓越管理有别于企业卓越绩效管理，结合科学发展观和中央组织部对地方党政领导的考核评价原则，认为城市政府卓越绩效管理的核心价值观应该包括以下七个方面的主要内容：远见卓识的领导、以公众为中心追求卓越、培育学习型的组织和个人、尊重内部公务人员和合作伙伴、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理和系统的视野。
其中，根据“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”的科学发展观，我认为这七个方面的核心价值观内容中，以公众为中心追求卓越、基于事实的管理和系统的视野是当前城市管理最重要和最应该重视的三个方面。
以公众为中心追求卓越体现在：政府管理工作的绩效、服务质量是由公众来评价的；政府要为公众创造价值，建立稳定的公众关系，增进公众满意度；既要了解公众今天的需求，也要预测公众未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情地处理好，将公众的不满意度降到最低，并驱动改进和创新；为公众提供个性化和有特色的产品、服务；为公众需求变化和满意度保持敏感性，增强应变能力。基于事实的管理的意思是：绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致，应反映公众满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进，所依据的数据和信息必须真实、可靠，应包括公众的满意度和服务的绩效。而卓越绩效模式是以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效：系统=综合、一致、整合，“综合”意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；“一致”意味着确保计划、过程、测量和行动的一致性（纵向）；“整合”建立在“一致”之上，意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分互联的方法运作（横向）。
三、以广州市政务服务中心为例，分析其应用卓越绩效管理模式的情况
为什么城市政府管理也要追求卓越？有两个方面的原因：
一方面是在城市政府管理中引进卓越绩效管理理念，借鉴卓越管理的核心价值观，建立法治基础上的公共服务型政府，以“卓越的政府管理”为核心价值观，以“法律关系”为依托，从而为公众谋求最大福祉。我国城市政府普遍存在体制僵化、管理粗放、成本高昂等问题，管理机构重叠、政出多门、各自为政、分散管理的情况比较严重，在城市管理上缺乏统筹、协调和规则。我国改革开放以来的经济发展的高速增长过程是政府主导、政府推动市场发育的过程，政府以经济建设为中心，将GDP作为考核各级政府官员的主要绩效指标，奉行效率优先、兼顾公平的方针，在经济得到快速发展的同时也带来了严重的问题。城市政府通过追求卓越，就完全有可能解决这些问题和为区域经济增长方式的改进作出贡献。另一个方面，追求卓越是衡量政府部门绩效指标的标尺：企业要追求卓越，政府部门更要身体力行，率先追求卓越。要把追求卓越，作为政府部门创新工作思路、改进工作作风、提高工作效率的引擎，更好地履行党和人民赋予的职责。
广州市政务服务中心是广州市政府建立的市政府各相关职能部门统一对外、面向市民的便民、利民的政府办事中心，该中心由市政府统一规划建设，建成后，将有行政办事职能的市政府各有关部门统一迁进该中心，集中为市民和各企事业单位提供政务办事服务[2]，由广州市政务管理办公室管理。市政务中心在“集中办理、统一管理、公开透明、信息共享、便民高效”的原则下提供“一站式”和“一条龙”服务,秉承“方便快捷、热情周到”的服务理念和“一门受理、统筹协调、规范审批、限时办结、全程服务”的服务承诺。
该中心是基于23年前全国第一个专门为外商投资服务的专业机构“市外经贸一条街”上，广泛参考其他城市行政服务中心先进经验升级转型而成。中心集中了28个涉及企业投资、经营、管理的主要政府审批部门，包括海关、检验检疫、海事等中央驻穗机构，以及3个监察、法制、技术支持部门，共31个单位、736项行政许可及配套事项。有450多名窗口工作人员为市民和企业提供服务，形成了注册登记、固定资产投资审批、贸易管理3个审批一条龙的服务链条，实现一个窗口对外，提供“一站式”和“一条龙”服务。
在实施大厅统一受理的同时，市政务服务中心信息系统一期工程也同步开发投入使用，政务大厅设置了大屏幕显示系统、排队叫号系统和查询系统，门户网站“广州市政务在线”开通了办事指引、审批结果查询、受理公示、政府法规文件、在线咨询和投诉等栏目，部分业务实行了网上申报、网上预审。市政务服务中心受理平台陆续与28个审批单位本部业务系统进行互联互通，政务受理、数据传输、审批效率和实时监控水平和质量大大提高。
根据网络调查，广州市政务服务中心于2008年2月28日正式对外服务至2008年11月，秩序井然，运行顺畅，市民反映良好。首期进驻该中心的政府职能部门31个，共计450名工作人员和201个服务窗口，共提供736项行政审批服务。截至11月5日，市政务服务中心总共受理案件42.4563万件，群众对市政务服务中心服务的满意率达到99.99％，其中9月份群众的很满意率达到56.58%，比3月份的25.67%提升了30.91%。来自市内外政务机构和香港特别行政区政府驻粤办、香港商会、越南欧洲驻穗商务机构等多个团体对该中心特色服务之一的政务资讯厅功能十分赞赏，认为市政务服务中心开创了主动公开政府文件信息、主动服务市民和投资者的服务新模式，资讯厅所提供的信息为他们了解广州乃至珠三角地区提供了一条捷径。[3]
该中心提供的“一站式”和“一条龙”服务和政务资讯厅这一特色服务，很好地体现了城市政府卓越绩效管理模式的核心价值观之一——以公众为中心追求卓越；集中了28个主要政府审批部门，以及3个监察、法制、技术支持部门，有450多名窗口工作人员为市民和企业提供服务，形成了注册登记、固定资产投资审批、贸易管理3个审批一条龙的服务链条，实现一个窗口对外，实施大厅统一对外受理业务则是系统思维的体现；每个月都有反映中心服务绩效和群众对市政务服务中心服务的满意度测量的具体指标，这是基于事实的管理。以上三个方面的内容，则可说明广州市政务服务中心很好地将卓越绩效管理模式应用到实践当中去，这是值得其它城市政府部门借鉴的。
可是，在这个应用的过程中，还是有很多问题出现的，比如：已过了上班时间，广州市政务中心多个窗口单位的工作人员却姗姗来迟，让市民等候“大驾”，更有些工作人员“忙里偷闲”，上班之余不忘充分利用“资源”，用办公电脑上外网、聊QQ，甚至看电影[4]；服务窗口排长龙、市民咨询受冷落，市民不满被忽视，工作聊天两不误，边聊电话边干活，工作人员比客多没有业务呆坐着[5]……
这反映了民众高满意率背后隐藏的问题，而且这些问题都出现在了政务中心的工作人员身上，我个人认为，应该是在把卓越绩效管理模式应用到实际当中去时，忽略了培育学习型组织和个人、尊重内部公务人员以及关注未来这三个方面的核心价值观内容。
针对这些问题，个人提出以下几个解决的方法：
1、通过学习来提高工作人员的个人素质和能力，并为工作人员发展带来新机会，让他们感觉到主人翁的意识，从而会更加投入到工作中去；学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包括意识教育、研究开发、公众需求研究、最佳工作方法和标杆学习；
2、要在中心内部通过对工作人员的承诺、保障及与工会的合作、创造公平竞争环境、对优秀工作人员的认可、为工作人员提供发展机会、知识共享、帮助工作人员实现目标和营造一个鼓励工作人员迎接挑战的环境来提高工作人员的满意度；
3、为了追求持续、稳定的发展，要重视工作人员、公众以及社会团体的协调；
4、主管部门要由主要领导负责，亲自抓整改，整改情况要立即向市委报告，各地各部门都要对机关和窗口单位的作风问题尤其是党员干部的党性党风党纪问题进行一次全面检查，着力在制度、体制、机制上杜绝损害群众利益的不正之风。
四、结论
通过卓越绩效管理模式的简单介绍和广州市政务服务中心这个实例的简单分析，可看出我国的城市政府管理作为中观层次的政府管理的确面临着如何改革和完善。但是，城市政府管理改革又有别于中央层次的政府管理改革。因此，在现有体制和中央政府的宏观领导下，城市政府完全可以充分发挥管理上的创新能力，行使政府的法律、法规内的权力对城市进行创新管理。城市政府管理在现有政治制度和体制的框架内，可以寻求以追求公民最大福祉为目标的卓越政府管理。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
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