如何让房产销售公司倒茶的服务员也成为优秀的推销员？在25日举行的全球化与中国医药健康产业论坛，中欧国际工商学院教授柏维良（WILLEMBURGERS）向所有在场者提出这个问题。来听报告的，多是国内外一些大医院的院长。这些高等管理者们睁大眼睛，等待教授给出答案。

　　“很简单，每倒一杯茶就给一份报酬，”柏维良说，“久而久之，服务员就知道客人的多少与自己的利益息息相关，自然而然就会笑脸迎客。”全场听众对这个答案哄然大笑，若有所思。在柏维良的眼里，管理既不神秘，也不一定很正式宏观，而是由许多细节组成的。为了说明这个道理，他又讲了几个小故事。

　　柏维良说，只要是名医郑重为病人开出的处方，哪怕是一颗水果糖，病人也会当作灵丹妙药。他要用这个例子证明：在许多情况下，医院以良好的服务对病人心理进行安慰，更甚于药物的治疗。“小孩子的手划破了，大人会吹一吹，对他说好了，小孩就觉得不疼了，”柏维良说，“大人和小孩其实也没什么不一样，只不过长得高一点。”

　　专业管理人才都知道，只有竞争才能促进服务的改善。柏维良说，他从小在荷兰长大。那时要看病，全社区只有一家医院，“只此一家，别无分号”。到了医院总要排两个小时的队。“两个小时啊，而且排队的都是病人。排队前不是病人的，排完队也成了病人。”柏维良说。

　　在学校里，总有学生抱怨考试太多，为此应付不暇。柏维良反问他们，有没有研究考试的规律和特点。“很多时候，我们忙于做很多事情，却从不考虑怎样做这些事。”他告诉那些学生，凡是拿不准的选择题，一般选最长的选项，因为统计显示最长的选项是正确答案的几率最高；凡是答不出的主观题，一定要使劲写，写得长长的，“老师一看那么长就不想看了，心想这学生总归不错”。

　　柏维良建议那些医院的高级管理者，每周拿出半天的时间，去看望那些对医院不满的病人，甚至可以去他们的家探望。“一个不满意的病人，提供的有效信息比一个满意的病人多得多。”他先预告那些院长们：“不要指望从一次拜访中获得很多信息，如果每次发现一个小信息，一年就会找到一些有用信息，这已经很了不起。”日本丰田公司有一个口号：如果每年能对1%的事进行10%的改善，10年就能征服世界。柏维良对此完全赞同。