企业质量体系的有效运行与增值
来源/作者：未知 发布时间：2012年08月09日 阅读次数：次
现在已有越来越多的企业通过贯彻ISO9000——1994《质量管理和质量保证》系列标准，建立起了相应的质量保证模式和企业的质量管理体系，如何保持质量体系的效能并增值，是个需要研究探讨的问题。
一、企业质量体系的有效运行
（一）企业取证行为分析
取证目的的主动型和被动型主动型就是企业采取管理推进方式建立和开展质量体系运作，企业的管理者积极推动这一工作，对正在出现的市场需求和趋势作出预测。在这种方式中，首先是使用ISO9000——1994（包括ISO9004的其他适用分标准）建立一个质量体系所需的质量管理方法，以提高质量水平。企业可使用ISO9001、ISO9002、ISO9003。
被动型就是企业采取受益者推动方式，首先是根据客户或其受益者提出的要求，实施一个质量体系，所选择的质量体系的质量保证模式要符合ISO9001、ISO9002、ISO9003在这一方式中，企业的管理者必须起到明显的领导作用，但其工作受到外部受益者的推动。通常情况下，企业会争取产品质量、成本和内部运行有明显的改进。
由于被动型的推动方式取决于企业管理者的取证目的和对其意义的认识，所建立的质量管理体系常因外力（客户要求）作用的变化而发生波动，因而显得比较脆弱，所以主动型推进方式建立的质量体系较之适宜性会更强，所使用的模式也会更富有成效。
企业取证后可能出现的行为企业如果缺乏正面的宣贯和扎实的体系运作，取证后就可能出现几种情况：（1）认为大功告成，外展示证书的同时，放松持续运行和细化、放松对质量体系的控制。（2）原要求取证的客户同企业已无业务往来，其他客户或新顾客尚无此要求时，企业于是把已建立起来的质量体系束之高阁。（3）取证后，一旦离开专家的工作指导，自己内部又缺少管理人才、骨干，质量体系就出现管理上的空洞。
（二）企业取证后的质量体系运行基本要求企业取证后，要保持质量体系有效运行需要确保的工作内容有：
第一，注意《质量手册》、《质量体系程序》等质量体系文件的符合性和有效性，当企业发生变革时，体系文件要与其同步变革；
第二，质量体系的运行要体现企业质量方针、目标的有效贯彻；
第三，重视企业各级管理人员的职能落实和培训；
第四，要有效地处理上次检查中发现的不合格项，纠正和预防措施要得力有效；
第五，坚持进行企业内部质量审核和管理评审；
第六，坚持对管理职责、质量体系、不合格品的控制，坚持对纠正和预防、检验和试验、特殊和关键过程的控制；
第七，经常检查、督促、评价各类质量记录的有效性，向认证机构提供作为监督检查的客观依据；
第八，必须充分利用企业质量体系运行中收集的各类信息，发挥其预警作用，必要时可提前进行内部质量审核，从系统上查找原因。
（三）取证后企业质量体系运行的有效保持及其整体预防功能
质量体系有效运行的重点是要抓住质量体系对各要素的控制，做到平衡展开和关键点突破，使质量体系在动态运行中发展。企业建立的质量体系其运行和有效保持的精髓在于预防为主，通过要素控制和建立质量管理系统网络，支持并产生企业质量体系的整体预防功能。
1、企业质量体系整体预防功能的构成。
企业取证，标志着其质量体系已按照所选的质量保证模式运行并符合标准要求，接着应注意对标准中综合质量体系要素控制活动的组织及细化。
通过横向联系把具体质量控制活动中的不符合要素控制上的偏差有机组织起来，采取措施及时有效地纠正和预防，可以举一反三地解决存在的问题。例如，发现批量产品加工不合格，可从过程控制中找出诸如工艺文件、产品图纸、操作规程、检验和试验记录、人员培训、质量数理统计技术、质量职能分配和管理职责中存在的问题，通过PDCA循环的工作方法予以改进，防止类似问题的再发生。
2、综合质量体系要素的控制
抓住综合质量体系要素的控制，分析和处理其他质量体系要素的存在问题，要熟悉质量体系控制活动的过程，掌握其控制程序、控制内容、责任者。发现问题时，循序渐进地追踪问题根源，理出质量体系要素控制是否出现偏差或不准确。在内部质量审核或认证机构现场审核、监督检查中，均会对质量体系运行中的不符合标准规定的行为或事实开出不符合报告。
企业质量体系运行有效保持和其整体预防功能有赖于企业管理者的直接参与，通过管理者组织和监督，企业的质量体系组织机构才能更好地发挥作用，推动质量体系的正常有效运行，而综合质量体系要素运用得当，就能更有利于该体系整体预防功能的建立和发挥作用。
二、质量体系的过程增值
1、过程增值是质量体系有效运行的必然结果
ISO9000企业质量管理体系有效运行的判定标准众所周知，ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。所谓过程是指一组将输入转化为输出的相互关连或相互作用的活动，而过程增值就是指通过输入转化为输出并使输出)包括有形或无形产品。价值增加的一种转换。企业质量管理体系就是由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进+大主要过程构建的，体系是否有效运行，其主要的判定标准应是其是否增值。尽管企业常常以实物量作为最终判定标准，但在这一指标背后更应引起我们关注的是一系列其他相关指标：产品合格率、优质品率、产品技术含量、资源利用率、员工工作效率等等。因此，可以认为这是一种综合评价系统。企业过程增值能力的稳步提高也就是企业市场竞争力的稳步提高，是企业生存和持续发展的动力源泉。企业开展质量体系认证的目的也就是谋求获取大的过程增值，离开了企业过程增值能力的追求和考察，质量体系也就失去了现实意义。
2、质量管理体系有效运行的具体表现：
一个能够稳定获得过程增值的质量体系应具有以下方面表现：
建立了适合本企业的质量体系文件，企业各项质量活动都严格按质量体系文件的规定实施，
质量职责充分展开，本企业的质量方针、目标得到实现,
全员参与,
产品质量的形成过程处于受控状态,
产品实物质量稳定且不断提高，质量问题以及返修频次减少,
企业质量成本降低，经济效益和劳动生产率提高,
企业业务拓展，市场占有率上升,
顾客的投诉、反馈、抱怨减少，取得了顾客的信任，能够持续满足顾客的需要和期望，有长期稳定的客户,
形成和保持良好的质量改进机制，定期进行管理评审和内审，对出现的问题能采取有效的纠正和预防措施，能够确保质量体系持续的适宜性和有效性。
由此可见，质量体系的有效运行能有效地提高企业的产品质量水平，增强市场竞争能力，减少资源消耗，拓展利润空间，稳步提高企业的整体管理水平、效率和效益。
3、建立高增值的质量管理体系的主要途径
立足企业（组织）实际，制定明确的质量方针和目标
质量方针是组织总的质量宗旨和方向，质量目标是组织在质量方面追求的目的。质量方针和目标也是组织在一定时间内向顾客和社会作出的承诺。因此，企业首先应结合实际，针对产品的技术、市场、顾客需求和自身的质量能力作认真的分析5确定明确的质量方针和目标，使其既先进可行，又便于检查，并为企业全体员工所理解，这是企业实施质量体系并有效运行的首要条件。例如，某企业的质量方针是“提供满足顾客需要与期望的产品与服务，不断提高产品质量是企业的追求和每个职工的责任”，质量方针和质量目标宣贯后的考核不是让大家一背了事，而是通过考核实际工作来考察员工对质量方针和目标的理解与落实程度，如对“提供满足顾客需要的产品和服务”，可通过合同评审执行结果来考察顾客要求的落实，通过合同的履行、检验记录、用户来信来电记录、质量策划的实施来判断用户要求是否得到满足，是否提供了满足顾客需要的技术支持和产品服务，员通过这样的严格考核不仅理解和吃透了质量方针和目标的内涵，也明确了各自岗位的行为规范、要求和进取方向。
建立具有组织特色的质量体系文件
ISO9001是适合于各种类型。企业的通用性标准，因此编制质量体系文件时应以标准为依据，并充分考虑企业自身产品和企业管理的特点，因为任何科学体系都是客观规律的反映和总结，而不是教条。只有体现企业自身的特点，才能具有良好的可操作性，才易于被接受，才能保证质量管理体系的有效运行。
由于每个企业在依据,ISO9001建立体系前实际上都有一个已在运行的质量管理体系，只是其科学性和规范性相对ISO9001体系存在着差异和不足，因此在建立文件化的质量体系过程中对于原有的管理体系和操作程序不是一概推倒重建，而是要按照,ISO9001标准要求，对原有体系中的组织结构、程序、过程及资源进行科学分析，对不符合ISO9001的部分进行修正并将其纳入新建的质量体系，使新建的文件化质量体系相对完善。
强化过程控制，实现过程增值
质量管理体系本身是一个大的过程，其各个要素构成的子过程涵盖了管理过程和生产过程的内容，强化对这些过程的控制，不断进行质量改进是组织质量体系有效运行并实现过程增值的关键。
企业在建设和实施质量管理体系过程中，应注重对全过程进行控制，从培训入手，对质量体系相关内容和新技术、新观念进行全员培训，对转岗、新入厂及下岗就业人员坚持培训合格上岗。对采购过程，除实行分承包方评定外，应通过工厂的信息系统随时了解分承包方质量状况，一旦出现问题，立即反馈至有关部门进行分析、评审、处置。同时，实施对分承包方年度综合评价、现场考察。为提高员工工作效率和质量，应建立业绩考核制度，并严格实施相应的奖惩规定。总之，要对质量形成的全过程进行控制，确保人员素质、工作效率和效益的提高。
强化内部质量审核，建立自找约束、自我改进机制
内部质量审核是确保质量体系有效运行的重要环节，内审的深入和细致程度决定了内审的质量。实践证明，质量体系的实际运行总会出现这样或那样的问题，没有一个不断揭露问题、发现问题并加以改进的机制，就会由于各种问题的出现，使质量体系运作日趋困难，最终导致名存实亡。内审是克服一个组织内部的惰性，促使质量体系有效运行的动力，是质量体系自我约束并通过改进达到自我完善的重要手段。
有效地实施内审，纠正和预防不合格，可以极大地提高质量体系运行的有效性，实现过程改进和过程增值。审核前应做好审核准备，编好审核工作文件，策划各要素的审核方法。对不符合项的整改要深入分析原因，举一反三，并针对原因采取纠正措施。
质量体系的有效运行，能有效地实现对产品质量的动态控制，提高产品实物质量水平，增强市场竞争力，减少消耗，降低成本，进而能提高企业的整体素质和管理水平，实现过程增值，使企业获得预期收益。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
一、企业质量体系的有效运行
（一）企业取证行为分析
取证目的的主动型和被动型主动型就是企业采取管理推进方式建立和开展质量体系运作，企业的管理者积极推动这一工作，对正在出现的市场需求和趋势作出预测。在这种方式中，首先是使用ISO9000——1994（包括ISO9004的其他适用分标准）建立一个质量体系所需的质量管理方法，以提高质量水平。企业可使用ISO9001、ISO9002、ISO9003。
被动型就是企业采取受益者推动方式，首先是根据客户或其受益者提出的要求，实施一个质量体系，所选择的质量体系的质量保证模式要符合ISO9001、ISO9002、ISO9003在这一方式中，企业的管理者必须起到明显的领导作用，但其工作受到外部受益者的推动。通常情况下，企业会争取产品质量、成本和内部运行有明显的改进。
由于被动型的推动方式取决于企业管理者的取证目的和对其意义的认识，所建立的质量管理体系常因外力（客户要求）作用的变化而发生波动，因而显得比较脆弱，所以主动型推进方式建立的质量体系较之适宜性会更强，所使用的模式也会更富有成效。
企业取证后可能出现的行为企业如果缺乏正面的宣贯和扎实的体系运作，取证后就可能出现几种情况：（1）认为大功告成，外展示证书的同时，放松持续运行和细化、放松对质量体系的控制。（2）原要求取证的客户同企业已无业务往来，其他客户或新顾客尚无此要求时，企业于是把已建立起来的质量体系束之高阁。（3）取证后，一旦离开专家的工作指导，自己内部又缺少管理人才、骨干，质量体系就出现管理上的空洞。
（二）企业取证后的质量体系运行基本要求企业取证后，要保持质量体系有效运行需要确保的工作内容有：
第一，注意《质量手册》、《质量体系程序》等质量体系文件的符合性和有效性，当企业发生变革时，体系文件要与其同步变革；
第二，质量体系的运行要体现企业质量方针、目标的有效贯彻；
第三，重视企业各级管理人员的职能落实和培训；
第四，要有效地处理上次检查中发现的不合格项，纠正和预防措施要得力有效；
第五，坚持进行企业内部质量审核和管理评审；
第六，坚持对管理职责、质量体系、不合格品的控制，坚持对纠正和预防、检验和试验、特殊和关键过程的控制；
第七，经常检查、督促、评价各类质量记录的有效性，向认证机构提供作为监督检查的客观依据；
第八，必须充分利用企业质量体系运行中收集的各类信息，发挥其预警作用，必要时可提前进行内部质量审核，从系统上查找原因。
（三）取证后企业质量体系运行的有效保持及其整体预防功能
质量体系有效运行的重点是要抓住质量体系对各要素的控制，做到平衡展开和关键点突破，使质量体系在动态运行中发展。企业建立的质量体系其运行和有效保持的精髓在于预防为主，通过要素控制和建立质量管理系统网络，支持并产生企业质量体系的整体预防功能。
1、企业质量体系整体预防功能的构成。
企业取证，标志着其质量体系已按照所选的质量保证模式运行并符合标准要求，接着应注意对标准中综合质量体系要素控制活动的组织及细化。
通过横向联系把具体质量控制活动中的不符合要素控制上的偏差有机组织起来，采取措施及时有效地纠正和预防，可以举一反三地解决存在的问题。例如，发现批量产品加工不合格，可从过程控制中找出诸如工艺文件、产品图纸、操作规程、检验和试验记录、人员培训、质量数理统计技术、质量职能分配和管理职责中存在的问题，通过PDCA循环的工作方法予以改进，防止类似问题的再发生。
2、综合质量体系要素的控制
抓住综合质量体系要素的控制，分析和处理其他质量体系要素的存在问题，要熟悉质量体系控制活动的过程，掌握其控制程序、控制内容、责任者。发现问题时，循序渐进地追踪问题根源，理出质量体系要素控制是否出现偏差或不准确。在内部质量审核或认证机构现场审核、监督检查中，均会对质量体系运行中的不符合标准规定的行为或事实开出不符合报告。
企业质量体系运行有效保持和其整体预防功能有赖于企业管理者的直接参与，通过管理者组织和监督，企业的质量体系组织机构才能更好地发挥作用，推动质量体系的正常有效运行，而综合质量体系要素运用得当，就能更有利于该体系整体预防功能的建立和发挥作用。
二、质量体系的过程增值
1、过程增值是质量体系有效运行的必然结果
ISO9000企业质量管理体系有效运行的判定标准众所周知，ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。所谓过程是指一组将输入转化为输出的相互关连或相互作用的活动，而过程增值就是指通过输入转化为输出并使输出)包括有形或无形产品。价值增加的一种转换。企业质量管理体系就是由管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进+大主要过程构建的，体系是否有效运行，其主要的判定标准应是其是否增值。尽管企业常常以实物量作为最终判定标准，但在这一指标背后更应引起我们关注的是一系列其他相关指标：产品合格率、优质品率、产品技术含量、资源利用率、员工工作效率等等。因此，可以认为这是一种综合评价系统。企业过程增值能力的稳步提高也就是企业市场竞争力的稳步提高，是企业生存和持续发展的动力源泉。企业开展质量体系认证的目的也就是谋求获取大的过程增值，离开了企业过程增值能力的追求和考察，质量体系也就失去了现实意义。
2、质量管理体系有效运行的具体表现：
一个能够稳定获得过程增值的质量体系应具有以下方面表现：
建立了适合本企业的质量体系文件，企业各项质量活动都严格按质量体系文件的规定实施，
质量职责充分展开，本企业的质量方针、目标得到实现,
全员参与,
产品质量的形成过程处于受控状态,
产品实物质量稳定且不断提高，质量问题以及返修频次减少,
企业质量成本降低，经济效益和劳动生产率提高,
企业业务拓展，市场占有率上升,
顾客的投诉、反馈、抱怨减少，取得了顾客的信任，能够持续满足顾客的需要和期望，有长期稳定的客户,
形成和保持良好的质量改进机制，定期进行管理评审和内审，对出现的问题能采取有效的纠正和预防措施，能够确保质量体系持续的适宜性和有效性。
由此可见，质量体系的有效运行能有效地提高企业的产品质量水平，增强市场竞争能力，减少资源消耗，拓展利润空间，稳步提高企业的整体管理水平、效率和效益。
3、建立高增值的质量管理体系的主要途径
立足企业（组织）实际，制定明确的质量方针和目标
质量方针是组织总的质量宗旨和方向，质量目标是组织在质量方面追求的目的。质量方针和目标也是组织在一定时间内向顾客和社会作出的承诺。因此，企业首先应结合实际，针对产品的技术、市场、顾客需求和自身的质量能力作认真的分析5确定明确的质量方针和目标，使其既先进可行，又便于检查，并为企业全体员工所理解，这是企业实施质量体系并有效运行的首要条件。例如，某企业的质量方针是“提供满足顾客需要与期望的产品与服务，不断提高产品质量是企业的追求和每个职工的责任”，质量方针和质量目标宣贯后的考核不是让大家一背了事，而是通过考核实际工作来考察员工对质量方针和目标的理解与落实程度，如对“提供满足顾客需要的产品和服务”，可通过合同评审执行结果来考察顾客要求的落实，通过合同的履行、检验记录、用户来信来电记录、质量策划的实施来判断用户要求是否得到满足，是否提供了满足顾客需要的技术支持和产品服务，员通过这样的严格考核不仅理解和吃透了质量方针和目标的内涵，也明确了各自岗位的行为规范、要求和进取方向。
建立具有组织特色的质量体系文件
ISO9001是适合于各种类型。企业的通用性标准，因此编制质量体系文件时应以标准为依据，并充分考虑企业自身产品和企业管理的特点，因为任何科学体系都是客观规律的反映和总结，而不是教条。只有体现企业自身的特点，才能具有良好的可操作性，才易于被接受，才能保证质量管理体系的有效运行。
由于每个企业在依据,ISO9001建立体系前实际上都有一个已在运行的质量管理体系，只是其科学性和规范性相对ISO9001体系存在着差异和不足，因此在建立文件化的质量体系过程中对于原有的管理体系和操作程序不是一概推倒重建，而是要按照,ISO9001标准要求，对原有体系中的组织结构、程序、过程及资源进行科学分析，对不符合ISO9001的部分进行修正并将其纳入新建的质量体系，使新建的文件化质量体系相对完善。
强化过程控制，实现过程增值
质量管理体系本身是一个大的过程，其各个要素构成的子过程涵盖了管理过程和生产过程的内容，强化对这些过程的控制，不断进行质量改进是组织质量体系有效运行并实现过程增值的关键。
企业在建设和实施质量管理体系过程中，应注重对全过程进行控制，从培训入手，对质量体系相关内容和新技术、新观念进行全员培训，对转岗、新入厂及下岗就业人员坚持培训合格上岗。对采购过程，除实行分承包方评定外，应通过工厂的信息系统随时了解分承包方质量状况，一旦出现问题，立即反馈至有关部门进行分析、评审、处置。同时，实施对分承包方年度综合评价、现场考察。为提高员工工作效率和质量，应建立业绩考核制度，并严格实施相应的奖惩规定。总之，要对质量形成的全过程进行控制，确保人员素质、工作效率和效益的提高。
强化内部质量审核，建立自找约束、自我改进机制
内部质量审核是确保质量体系有效运行的重要环节，内审的深入和细致程度决定了内审的质量。实践证明，质量体系的实际运行总会出现这样或那样的问题，没有一个不断揭露问题、发现问题并加以改进的机制，就会由于各种问题的出现，使质量体系运作日趋困难，最终导致名存实亡。内审是克服一个组织内部的惰性，促使质量体系有效运行的动力，是质量体系自我约束并通过改进达到自我完善的重要手段。
有效地实施内审，纠正和预防不合格，可以极大地提高质量体系运行的有效性，实现过程改进和过程增值。审核前应做好审核准备，编好审核工作文件，策划各要素的审核方法。对不符合项的整改要深入分析原因，举一反三，并针对原因采取纠正措施。
质量体系的有效运行，能有效地实现对产品质量的动态控制，提高产品实物质量水平，增强市场竞争力，减少消耗，降低成本，进而能提高企业的整体素质和管理水平，实现过程增值，使企业获得预期收益。 免责声明：本文系转载，版权归原作者所有。新益为|精益管理视野鼓励原创行为，本文因转载众多无法找到原作者。如涉及版权，请联系电话023-67015863进行删除！
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