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浅谈如何做好呼叫中心班组管理
来源:未知 2016年01月30日 阅读:

  班组管理在呼叫中心如何实施?俗话说:“火车跑的快,全靠车头带”,一个优秀、先进的班组一定要有一个称职的班组长。今天我们就来谈谈在班组管理中比较重要的几点。
  
  一、 班组管理要坚持原则,公平合理
  
  管理水平的高低,可以决定整个企业运营的优劣。常听领导将班组长定义为“兵头将尾”。具有管理班组的各种权利,要利用好这个权利,就要坚持原则,不拿原则作交易。要为人正直,主持正义,不徇私情。在班组中,可能有些员工与班组长关系较近,私下有点交情。但作为班组长,不能因为这些交情影响你的处事原则,处理问题时要对事不对人。交情是交情,工作是工作,如果我们安排工作或处理问题时徇私情、讲交情,就会引起员工的不满,甚至激化员工之间的矛盾,影响班组的和谐与团结,使团队失去凝聚力,也就失去了战斗力。只有坚持公平合理的原则,才能把班组员工的积极性调动起来,更好的发挥管理作用。

浅谈如何做好呼叫中心班组管理
浅谈如何做好呼叫中心班组管理

  当然,公平合理的尺度有时不太好掌握,这就要看班组长的平衡能力了。要做到绝对的公平合理是不可能的,没有人能做到让班组的每一个员工都满意,只要大多数员工对我们的工作满意、认可,就基本做到了公平合理。
  
  二、班组管理要以身作则做榜样
  
  一个优秀的班组长肯定是一条身先士卒的好汉,一个样样拿得起放得下的榜样。有了做榜样的资本,才能够培养和凝聚班组的士气,调动员工的积极性和战斗力。有句话叫“行胜于言论”。我们班组长的自身行为,直接影响着班组员工的行为。说十句漂亮话,不如做一件实事。班组长不光是靠“说”去管理员工,而是要用行为去感召他们,要身体力行,严格遵守各项规章制度,起到模范表率作用,让员工心悦诚服的服从你的管理。
  
  三、班组管理要有过硬的本领——熟知各项业务规程
  
  一个优秀的班长应该娴熟业务的任何环节,比如当话务员带着疑问找到班长时,班长要给到肯定的回复,最好不要出现“可能、大概”这类自身都不确定的词语。班组长应该马上就能想到不良因素可能导致的结果,并及时采取相应的措施予以解决。当然这就需要我们班长不断学习,提高自身业务水平,积累丰富的现场实践经验,确立技术权威地位,具备处理一般或突发事故的能力。
  
  四、班组管理要学会恩威并施
  
  班组长要懂得尊重和理解的力量,要懂得权利并不等于权威,要树立威望和威信,用威望和威信来感召员工,而不是用权利去压人、制约人。一定要善待你的每一位员工,要注意自己说话方式和做事艺术,使员工乐意接受你的管理,服从你的指挥。作为班组长应该有度有量,戚戚于个人恩怨和患得患失的人难成大事。相反,善于从纷繁杂乱中理出头绪,在大目标下举重若轻,在指标和进度间游刃有余,不仅有利于磨练意志,更有利于个人威信的树立,工作中认认真真,生活中和和气气,以阳光快乐心情示人,给员工的感觉就是你没架子、易相处,有利于现场管理
  
  五、班组管理要学会赏识
  
  有句话叫“好孩子是夸出来的”,其实班组管理和教育孩子具有相同的道理。对于一些表现好的、工作比较积极的员工,如果班组长能适时的给予一些表扬和赞赏,那么他们就会信心倍增,更加积极努力的工作。当然这种赞赏和表扬一定要是真诚的、客观的、略显正式的,而不是一种虚伪的吹捧或敷衍。这种表扬和赞赏如果运用的好,同样能起到调动积极性的效果。因为这是一种发自内心的赏识,可以使人精神上感到满足,也是对他人工作的一种认可和肯定。

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